ECサイトで「なぜ買わないか」を知る、いくつかの方法

「お客さんがなぜ買わないのか」——これが分かれば苦労しない、という声をよく聞きます。実際には、この問いに答えるための方法はいくつか存在します。それぞれの向き・不向きを整理してみます。

ユーザーインタビュー

実際に商品を検討した人、あるいは自社サイトを訪れた経験のある人に、直接話を聞く方法です。深い理由まで聞き出せる一方、対象者を集めるコストと時間がかかり、頻繁には実施しにくいという制約があります。

アンケート調査

サイト訪問者や既存顧客に、離脱理由や検討過程を選択式・記述式で聞く方法です。インタビューより多くの回答を集めやすい反面、回答してもらえる母数が限られ、深掘りした理由までは聞きにくいという特徴があります。

ヒートマップ・行動解析ツール

お客さんがページ上でどこを見て、どこでスクロールを止め、どこをクリックしたかを可視化するツールです。「どこで」何かが起きているかは分かりますが、「なぜ」そうなったかは、担当者が推測で補う必要があります。

カスタマーサポートへの問い合わせ内容の分析

購入前に寄せられる質問や問い合わせの内容を集計・分析することで、お客さんが不安に感じているポイントが見えてくることがあります。ただし、問い合わせをせずに黙って離脱してしまうお客さんの声は、この方法では拾えません。

AIによる体験診断

AIが実際にお客さんの視点でサイトを訪れ、購入検討のプロセスを体験した上で、購入しなかった理由を言葉にする、という比較的新しいアプローチです。ECいんぷるはこの仕組みを採用しており、インタビューやアンケートのように対象者を集める手間をかけずに、繰り返し診断を行える点が特徴です。

まとめ

「なぜ買わないか」を知る方法は一つに絞る必要はなく、それぞれの得意・不得意を踏まえて組み合わせるのが現実的です。まずは自社が今、どの方法も試せていない状態なのか、それとも特定の方法だけに偏っているのかを確認するところから始めてみてください。